カスタマーハラスメント防止に関する方針

カスタマーハラスメント防止に関する方針

全国商工事業協同組合連合会及び加盟組合は、日頃よりサービス品質の向上と顧客満足度の向上に努めております。
お客様からのご意見やご要望には誠実かつ丁寧に対応し、信頼に基づいた関係づくりを大切にしてまいりました。

しかしながら、昨今一部において、要求内容やその伝え方が社会通念を逸脱し、従業員の尊厳を傷つけたり、就労環境を著しく悪化させる「カスタマーハラスメント」が確認されています。
このような行為は、現場で働く従業員にとって大きな精神的・身体的負担となり、サービスの安定的な提供にも支障を来す恐れがあります。

全商連及び加盟組合は、すべての関係者が安心して働ける職場環境を守るために、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応が必要であると考え、本方針をここに定め、公表いたします。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先などからの言動のうち、以下のいずれかに該当し、従業員の就労環境を害するものを指します。
【1】要求内容の妥当性が認められないもの
契約や社会的合理性から見て明らかに不当な要求であるにもかかわらず、強引な方法でそれを押し付けようとする行為。

具体例：
  • 商品・サービスの購入実績がないにもかかわらず謝罪や補償を要求する
  • 明らかに根拠のない主張を繰り返す
  • 法令や社内規定に反する行為を強要する（例：個人情報の開示、業務外の私的依頼など）
  • 「客だから従え」といった立場を利用した一方的な命令
【2】要求内容の妥当性がある場合でも、手段・態様が社会通念上不相当なもの
苦情や意見自体に一定の正当性がある場合でも、伝え方や態度が過度であり、受け手に著しい負担を与える行為。

具体例：
  • 大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる
  • 長時間にわたって謝罪や対応を強要する
  • 人格を否定するような言動（侮辱、蔑視、嘲笑など）
  • 差別的発言（性別、人種、年齢、信条などに関する差別）
  • 不必要な私的接触（SNSでの追跡、個人情報の詮索など）
基本方針と対応
以下の方針のもと、従業員をカスタマーハラスメントから守る取り組みを行っています。
1.誠実な対応の徹底
お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、必要な説明・改善に努めます。
2.ハラスメント行為への毅然とした対応
不当な要求や、著しく不相当な言動があった場合には、対応の中止や、上司・関係機関への報告、警察との連携を含め、必要な措置を講じます。
3.安心して働ける環境の整備
従業員への周知や、相談窓口の設置、研修の実施等により、職場の安全と尊厳を守ります。
厚生労働省指針との連携
カスタマーハラスメント防止方針は、厚生労働省が発表した以下の指針に準拠して策定しています。 上記マニュアルでは、カスタマーハラスメントの類型や判断基準、企業が取るべき対応策についても詳しく整理されています。
ご利用の皆さまへのお願い
今後も誠実なサービス提供と健全な取引環境の維持に努めてまいります。
すべての関係者が気持ちよく関われる環境を守るため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。